SAMARINDA – Lembaga Perlindungan Konsumen Borneo Kalimantan (LPKSM-BK) menyiapkan kanal pengaduan konsumen berbasis daring sebagai bentuk komitmen untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam menyampaikan permasalahan yang mereka alami sebagai konsumen.
Kanal pengaduan tersebut tersedia melalui website LPKSM Borneo Kalimantan dan dapat diakses masyarakat secara langsung melalui:
Kanal Pengaduan Konsumen LPKSM Borneo Kalimantan
Kanal tersebut merupakan fasilitas yang disiapkan oleh LPKSM Borneo Kalimantan sebagai bentuk pelayanan dan kemudahan bagi masyarakat, bukan merupakan link atau sistem pengaduan yang telah ditetapkan atau disepakati bersama oleh seluruh pemangku kepentingan.
Ketua LPKSM Borneo Kalimantan, M. Irfan Fajrianur, S.E., S.H., CPM, mengatakan bahwa inisiatif tersebut lahir dari kebutuhan masyarakat terhadap akses pengaduan yang sederhana dan mudah dijangkau.
“Ini adalah inisiatif LPKSM Borneo Kalimantan untuk memudahkan masyarakat. Kami menyiapkan satu pintu bagi masyarakat yang ingin menyampaikan persoalan konsumennya kepada kami. Setelah pengaduan diterima, kami akan mempelajari dan memverifikasi informasi yang disampaikan sebelum menentukan langkah selanjutnya,” ujarnya.
Pengaduan Tidak Berarti Menuduh Pelaku Usaha
LPKSM Borneo Kalimantan menegaskan bahwa penyampaian pengaduan tidak serta-merta berarti pelaku usaha telah melakukan pelanggaran.
Setiap pengaduan perlu dilihat berdasarkan fakta, kronologi, dokumen, serta bukti yang disampaikan oleh konsumen.
Karena itu, masyarakat yang menggunakan kanal tersebut diminta memberikan informasi secara benar dan bertanggung jawab.
“Jangan sampai pengaduan justru menjadi ruang untuk menyebarkan tuduhan. Kami ingin membangun budaya pengaduan yang berdasarkan data dan fakta,” kata Irfan.
Dari LPKSM Diteruskan kepada Pihak yang Berwenang
Setelah menerima pengaduan, LPKSM Borneo Kalimantan dapat melakukan verifikasi awal dan melihat karakter permasalahan yang disampaikan.
Apabila persoalan tersebut berkaitan dengan kewenangan pemerintah daerah, regulator, lembaga penyelesaian sengketa, atau instansi lainnya, LPKSM dapat membantu menyalurkan atau mengkoordinasikan pengaduan kepada pihak yang memiliki kewenangan, sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Dengan demikian, konsep satu pintu yang dibangun LPKSM bukan berarti seluruh kewenangan penyelesaian sengketa berada pada LPKSM.
LPKSM menjadi pintu masuk pelayanan dan pendampingan konsumen, sedangkan penyelesaian tetap dilakukan oleh pihak yang memiliki kewenangan sesuai jenis permasalahannya.
Data Pengaduan Menjadi Bahan Pemetaan Masalah Konsumen
Menurut Irfan, salah satu tujuan penting dari kanal pengaduan tersebut adalah membangun data persoalan konsumen yang lebih tertib.
Setiap pengaduan yang masuk dapat menjadi bahan untuk melakukan pemetaan terhadap berbagai persoalan yang dialami masyarakat, seperti persoalan jasa keuangan, perdagangan, perumahan, jasa, barang konsumsi, telekomunikasi, transportasi, maupun sektor lainnya.
“Kalau pengaduan hanya disampaikan secara sporadis melalui media sosial, persoalan tersebut sulit dipetakan. Dengan adanya data pengaduan yang masuk secara tertib, kita bisa melihat pola permasalahannya dan kemudian menyampaikan informasi atau rekomendasi kepada pihak terkait,” jelasnya.
Data tersebut juga dapat menjadi bahan edukasi dan advokasi perlindungan konsumen tanpa mengabaikan hak privasi serta ketentuan mengenai perlindungan data pribadi.
Penyelesaian Diutamakan Secara Persuasif
LPKSM Borneo Kalimantan mendorong penyelesaian persoalan konsumen secara persuasif dan nonlitigasi terlebih dahulu sepanjang memungkinkan.
Klarifikasi, komunikasi, negosiasi, mediasi, maupun mekanisme penyelesaian sengketa lainnya dapat menjadi pilihan sesuai karakter kasus.
Namun apabila konsumen merasa haknya belum memperoleh penyelesaian yang memadai, LPKSM dapat memberikan pendampingan lebih lanjut sesuai dengan ketentuan hukum.
Untuk perkara yang membutuhkan penanganan hukum melalui pengadilan, LPKSM Borneo Kalimantan menyiapkan akses kepada Lembaga Bantuan Hukum (LBH) dan/atau advokat yang bekerja sama dengan LPKSM, sepanjang memenuhi persyaratan dan terdapat dasar hukum yang dapat ditindaklanjuti.
“Jalur litigasi bukan tujuan utama. Tujuan utama kami adalah penyelesaian masalah konsumen. Tetapi apabila upaya penyelesaian tidak berhasil dan konsumen membutuhkan langkah hukum, kami tidak ingin konsumen berjalan sendiri,” tegas Irfan.
Bukan Menggantikan Kanal Resmi Pemerintah
LPKSM Borneo Kalimantan juga menegaskan bahwa kanal pengaduan yang disediakan di website tersebut tidak dimaksudkan untuk menggantikan kanal pengaduan resmi pemerintah, regulator, atau lembaga penyelesaian sengketa yang telah ditetapkan berdasarkan kewenangannya masing-masing.
Kanal tersebut merupakan fasilitas LPKSM untuk menerima informasi dari masyarakat, melakukan pendataan dan verifikasi awal, memberikan edukasi, serta membantu mengarahkan konsumen kepada mekanisme penyelesaian yang sesuai.
“Justru kami ingin membantu masyarakat agar tidak bingung harus mulai dari mana. Kalau memang kewenangannya ada di instansi tertentu, tentu kami akan mengarahkan atau menyalurkannya kepada pihak yang berwenang,” ujar Irfan.
Membangun Pengaduan Konsumen Satu Pintu
Inisiatif tersebut menjadi bagian dari komitmen LPKSM Borneo Kalimantan untuk membangun ekosistem pengaduan konsumen satu pintu yang berbasis data dan berorientasi pada penyelesaian.
Konsepnya sederhana:
Konsumen menyampaikan pengaduan → LPKSM menerima dan memverifikasi → permasalahan diklasifikasikan → diarahkan atau disalurkan kepada pihak yang berwenang → dilakukan pendampingan → penyelesaian dipantau → apabila diperlukan, tersedia akses bantuan hukum untuk langkah lanjutan.
LPKSM Borneo Kalimantan berharap mekanisme tersebut dapat membantu masyarakat memperoleh akses perlindungan konsumen yang lebih mudah sekaligus mendorong terbentuknya budaya penyelesaian masalah yang tertib, objektif, dan berdasarkan data.
“Yang kami bangun bukan sekadar formulir pengaduan. Kami ingin membangun jalur pelayanan konsumen. Konsumen tidak hanya didengar keluhannya, tetapi dibantu memahami masalahnya, diarahkan kepada pihak yang tepat, dan apabila diperlukan diberikan akses untuk mendapatkan pendampingan hukum,” pungkas Irfan.
Masyarakat yang ingin menyampaikan persoalan sebagai konsumen dapat menggunakan kanal yang telah disiapkan LPKSM Borneo Kalimantan melalui website:
Pengaduan Konsumen LPKSM Borneo Kalimantan
Kanal ini disediakan sebagai fasilitas pelayanan LPKSM Borneo Kalimantan untuk memberikan kemudahan akses kepada masyarakat, bukan sebagai pengganti kanal resmi instansi pemerintah atau regulator yang memiliki kewenangan masing-masing.